fbpx
 

Blog

Du kender kunden der er svær at stille tilfreds - sådan én er jeg.

Kundeklager – hvornår skal man ændre sin procedure?

Min bedste kundeoplevelse har været på en restaurant hvor tjeneren var venlig, imødekommende og havde fokus på mig (og alle mine små quirks) ‘jeg kan ikke tåle dit og dat, kan jeg få saucen ved siden af og der må absolut ikke være spinat i salaten’ og så videre. Du kender sikkert typen. Denne tjener kunne noget helt fantastisk, hun kunne rumme alle mine ønsker, uden at blive irriteret eller tage det personligt.

Min dårligste oplevelse har været på et spa i Danmark, hvor jeg ikke var tilfreds med ret meget. Jeg er nok heller ikke den letteste at stille tilfreds. På den anden side er kunder som er vanskelige at stille tilfredse, nok den bedste garanti for at du som behandler giver en god kundeservice. Nå men tilbage til spa oplevelsen. Jeg tjekkede ind på spa stedet. Pigen der tager imod mig, fortæller at hun skal have betaling inden behandlingen går i gang. HVAD! Jeg står her i min badekåbe og tøfler, uden Visakort eller mobil telefon. Hun sender mig tilbage til værelset for at hente penge, jeg er begyndende irriteret. Jeg betaler og får udleveret et håndklæde, spørger pænt om jeg må tage et ekstra håndklæde, men nej det må jeg ikke. Nu er jeg rimelig irriteret. Men adlyder. Jeg bevæger mig ind i pool området og føler det er en skøn oplevelse. Lige indtil min massør kommer og henter mig til behandling. En ung pige som er lidt forsigtig af sig. Jeg bliver i tvivl om hun er dygtig nok, mest på grund af hendes usikkerhed. Har læst at det er en 25 min. massage som starter med tørbørstning. Lyder dejligt. Lige indtil der er gået 15 min. med tørbørstning, så er der HELE 10 min tilbage til massagen. Ender med at være godt og grundig irriteret.

Min forventning til denne spa’s kundeservice var en helt anden end den jeg fik. Jeg følte mig ikke mødt, jeg følte ikke at der ekstra overskud til mig og jeg følte slet ikke at jeg fik den behandling som var blevet mig lovet. Men hvem afgør om det er god kundeservice? Er det den pågældende forretning, restaurant eller i dette tilfælde en spa der bestemmer eller er det kunderne?

Hvad skal der til før dine kunder bliver mere end tilfredse? Alle forretningsdrivende ønsker at deres klinik/salon bliver husket for deres gode service. De ansætter medarbejdere, som bliver oplært blandt andet i kundeservice. Medarbejderen udfører derefter kundeservice på sin egen måde. Hvilket er fint, det er godt med det personlige præg på kundeservice. Men på et tidspunkt kan man som medarbejder let glemme essensen. Nemlig at det er kunden der skal være i fokus.

Der begynder at komme klager fra forretningens kunder. Det er et afgørende tidspunkt, hvor man som forretning/klinik/restaurant må kigge mere på sit kundeservice niveau. Det er nemlig nu der skal handles, hvis man ikke vil miste kunder. En analyse beskriver at 80% af forretningerne mener deres service er i top og kun 8% kunder er enige med dem, (Kilde Bain & Company). Den forskel er jo fuldstændig vanvittig. Den viser, synes jeg, et meget klart billede af at vi som ejere/behandlere bør have mere fokus på kunden, men tilgodeser vores egne behov. Vi luller os ind i en forvisning om at det går godt. At vi tror kunderne er tilfredse og tager ikke småklagerne alvorlige.

Snyd ikke dine kunder for din bedste service.

#givbedsteoplevelse#kundeservice#hudpleje#negletekniker#kosmetolog#kosmetiker

Skriv en kommentar