fbpx
 

Blog

Den dag min medarbejder fik kastet en sammenkrøllet regning i hovedet af en kunde - da måtte jeg sige kraftigt fra overfor kunden.

Hvornår skal man sige ‘fra’ i vanskelige kundesituationer?

Ej altså, hvor har jeg stået en del i situationer på min hudplejeklinik, hvor jeg skulle hjælpe mine medarbejdere i kommunikation med deres kunder. Hvor medarbejderen har haft svært ved at gøre kunden helt tilfreds. Hvor medarbejderen ikke har turde spørge kunden om de nødvendige spørgsmål. Hvor medarbejderen har været så meget i tvivl at hun følte sig magtesløs.

Hver gang oplevede jeg en tristhed hos medarbejderen, som viste at hun følte utilstrækkelighed. Følte at hun ikke var god nok til sit job. Hun overvejede måske om det var det rigtige job eller den rigtige arbejdsplads. Hun gik måske hjem og talte med sin familie/kæreste om hvor svært hun synes det var. Hvor er det synd når det sker.

Den utilstrækkelighed har jeg set en del gange. Som ejer af en hudplejeklinik, har jeg brugt meget tid på at finde ud af hvad jeg kunne gøre. Hvordan jeg kunne hjælpe mine medarbejdere til at blive mere selvstændige og mere sikre. Jeg lavede lister over det ene og andet. Holdt personalemøder hvor vi gennemgik alt. Jeg gjorde alt hvad jeg kunne for at klæde dem godt på. Men jeg var bare ikke klar over at det var en ulige kamp.

Grunden til at det ikke hjalp mine medarbejdere, tror jeg bunder i at man ikke lærer det hjemmefra eller på skolerne. At pli og dannelse er noget man skal have ind med modermælken. At dannelse også er at turde tale med en utilfreds kunde. At dannelse også er at være ærlig overfor en kunde.

Den dag vores kunde kastede en sammenkrøllet regning i hovedet på min medarbejder, der blev jeg virkelig gal. Gal på kunden, og på mig selv over at jeg havde udsat min medarbejder for den adfærd. Jeg havde ikke klædt min medarbejder godt nok på til en situation som denne. Godt nok også en meget mærkelig situation. Måske havde kunden det svært den dag. Men det er stadigvæk ikke i orden. Og jeg var meget glad for at jeg kunne støtte min medarbejder. Og ja, kunden fik besked på ikke at gøre det en anden gang, for ellers ville hun ikke være velkommen mere.

Så hvordan hjælper vi som ejere, vores medarbejdere, så de er bedre rustet? Vi sender dem på kurser, ikke produkt kurser, men kurser som kan give den præcise viden om hvordan de skal agere i vanskelige kundesituationer. Vi bliver nødt til at hjælpe dem, for de har ikke mulighed for at vide det – for ingen har fortalt dem hvordan de skal forholde sig og hvad de har mulighed for at gøre.

Meld gerne ind med jeres oplevelser.

God dag derude

Skriv en kommentar